Call-центр на аутсорсинге: почему выгодно доверять свои функции специалистам?

Обзор 21.09.2022, 16:56
Теги: Потребитель
Call-центр на аутсорсинге: почему выгодно доверять свои функции специалистам?

Сегодня по мере расширения сфер своей деятельности все больше организаций обращаются к услуге аутсорсинга, когда те или иные виды своих функций передают другой компании на основе договора.

 

В 2017 году АК «Узбектелеком» внедрила услугу аутсорсинга для государственных организаций. В данном случае аутсорсинг подразумевает обработку Call-центром компании «Узбектелеком» звонков - обращений в приемные различных организации.

На сегодняшний день компания сотрудничает с более чем 10 крупными организациями, помогая им налаживать диалог с народом. О том, как сегодня работает эта система нам рассказала руководитель «Службы обслуживания вызовов» филиала «Центр продаж и обслуживания» АК «Узбектелеком» Жамиля РАХИМОВА.

Интерес к сфере связи

Жамиля - молодой специалист. В 2014 году она окончила Ташкентский государственный технический университет по направлению «Автоматизированные системы управления». Интерес к сфере связи привел ее в АК «Узбектелеком». Благодаря своему усердию и постоянному желанию учиться, расти и развиваться, она очень быстро снискала доверие руководства и начав работу как оператор информационно-справочной службы сall-центра, уже через короткое время была переведена в группу «интеллектуальные услуги» в качестве специалиста, а затем стала и начальником службы. 

В 2020 году ей было присвоено звание «Лучший сотрудник Call-центра», а в 2022 году - звание «Лучший руководитель службы». Говоря о своей работе, Жамиля отмечает, что в первую очередь для достижения успеха необходимо ответственно подходить к тому, что ты делаешь. Ну и конечно же здесь большое значение имеет коллектив.

«У нас налажены очень хорошие отношения с сотрудниками. Сейчас я получаю мотивацию от своей команды. Они как моя семья, и наши совместные достижения мотивируют нас двигаться вперед и работать над новыми идеями», - отмечает Жамиля.

«Обработано 3 496 993 звонков»

- Какие функции может выполнять сall-центр в рамках той или иной организации?

- В нашей современной и очень активной жизни сall-центры стали играть большую роль. Куда бы вы ни позвонили - в госорган, банк, интернет-магазин или клинику, вы однозначно попадете в сall-центр. А это значит, что на плечах операторов самое важное - коммуникация с гражданами нашей республики.

- На каких языках могут изъясняться ваши операторы?

- Мы в большинстве случаев консультируем на узбекском. Но так как Узбекистан - многонациональная страна, сотрудники говорят на русском, каракалпакском, казахском и многих других языках. В случае если проект требует владения английским языком, то операторы, знающие его, у нас тоже есть.

- Какие государственные организации обслуживаются в сall-центре? Сколько звонков поступило на данный момент и есть ли региональные подразделения вашего сall-центра?

- За последние годы мы расширили спектр оказываемых услуг, благодаря чему число наших клиентов, в частности, пользующихся виртуальными номерами превысило тысячу. На сегодняшний день у нас функционирует два подразделения - в Хорезмской области и в городе Нукус. В нашей команде более 419 человек. Только за 2022 года обработано 3 496 993 звонков. 

Со стороны наших операторов 24/7 обслуживаются звонки крупных государственных организаций, таких как Виртуальная приемная Президента Республики Узбекистан, Министерство по развитию информационных технологий и коммуникаций Республики Узбекистан, Государственная инспекция по контролю в сфере информатизации и телекоммуникаций Республики Узбекистан, Агентство по делам молодёжи, Агентство информации и массовых коммуникаций при Администрации Президента Республики Узбекистан, Центр реабилитации и адаптации при Министерстве по поддержке махалли и семьи Республики Узбекистан, Федерация профсоюзов Узбекистана, Высший судейский совет Республики Узбекистан, Комитет по автомобильным дорогам, а также другие организации частного и государственного сектора.

- Какие проекты реализованы на сегодняшний день? 

- На сегодняшний день мы обслуживаем 17 государственных организаций в рамках аутсорсинговых услуг. База данных справочной службы 1009 трансформируется в Единый центр по республике. Налажена деятельность сall-центров, предоставляющих услуги аутсорсинга и обслуживания баз данных в Хорезмской области и Республике Каракалпакстан. Ведется разработка и реализация новых проектов по аутсорсинговым услугам.

- Над какими проектами вы работаете сегодня со своей командой?

- В настоящее время мы направляем коммерческие предложения всем государственным организациям. Также ведется работа по созданию единой CRM-системы для обслуживания государственных организаций и по созданию BPO-центров для предприятий (BPO - Business Process Outsourcing - аутсорсинг бизнес-процессов).

Помимо этого, ведется работа по открытию нового сall-центра в Ферганской области с целью трудоустройства талантливой молодежи, налажен процесс создания службы «онлайн-консультант». Также сейчас мы работаем над проектом по разработке веб-страниц справочной службы и сall-центра.

Универсальные специалисты

- Главный актив сall-центра - это его сотрудники. Коммуникация с людьми на протяжении нескольких часов наверняка требует недюжинных навыков и сил, как физических, так и моральных? Какой средний возраст операторов? Каковы критерии их отбора? Какие принимаются меры, чтобы личное настроение сотрудников не влияло на рабочий процесс?

- Конечно, работа оператора не легкая и требует определенных навыков, стрессоустойчивости. Мы регулярно проводим с сотрудниками мотивационные тренинги и встречи. В процессе проведения тренингов каждый сотрудник проходит психологический тест. По результатам тестирования проводится отдельная беседа с сотрудниками, находящимися в подавленном состоянии, используются методы выхода из него. А талантливых сотрудников направляют на курсы повышения квалификации.

Средний возраст наших сотрудников - 25-30 лет. У нас работают как совсем молодые студенты вузов, так и операторы зрелого возраста, имеющие большой опыт. Основные критерии - образованность, грамотность, хорошая дикция, высокая обучаемость и, конечно, усидчивость. Ведь операторы проводят на работе от 8 до 12 часов, и способность общаться с гражданами в нужном духе невзирая ни на что -бесценна.

- По вашему мнению, каковы основные принципы работы с большим коллективом? 

- К числу принципов управления большим количеством сотрудников я отношу следующее:

- создание достойных условий труда для сотрудников;

- поощрение работников, добросовестно исполняющих трудовые обязанности;

- умение устанавливать эмоциональную связь с сотрудниками;

- любознательность (учимся мыслить нестандартно, находить новые решения);

- лидерские качества;

- аналитические способности (умение разрабатывать планы развития работы);

- пунктуальность;

- стрессоустойчивость;

- храбрость;

- вежливость. 

- Какие профессиональные рекомендации вы можете дать молодым людям, нацеленным на высокие результаты в своей работе? 

Сегодня на современном рынке востребованы универсальные специалисты с большим профессиональным и жизненным опытом. Современный специалист должен умело сочетать творчество и логическое мышление. Без гармоничного сочетания этих двух компонентов специалист рискует попасть в сети логического мышления и упустить новое направление. Для успешного продвижения по службе в организации специалисту необходимо обладать как высокотворческой системой мышления, так и высоким уровнем активности.

Подготовила Сурия МАГДЕЕВА

Комментарии

По ряду адресов Ташкента завтра не будет горячей воды

28.03.2024, 14:49

29 марта 2024 года на ТашТЭЦ произойдет однодневное отключение горячего водоснабжения.   Испытания тепловых сетей на расчетную температуру необходимы для выявления дефектов на тепловых сетях и...
В Узбекистане внедрят Единую интеллектуальную систему управления общественным транспортом

28.03.2024, 11:50

Принято Постановление Президента «О дополнительных мерах по совершенствованию системы финансирования общественного транспорта» (ПП №139 от 25.03.2024 года).Согласно документу, для осуществления расчетов с перевозчиками и аккумулирования...
Из-за сильного ветра в Ташкенте ряд потребителей остались без света и газа

28.03.2024, 11:40

В 09:33 в результате сильного ветра в Ташкенте была отключена электросетевая сеть 110 кВ «Л-К-Д» мощностью 60 МВт. В результате от электроснабжения были отключены 12 550...
Сегодня в некоторых локациях Учтепинского района Ташкента не будет газа

27.03.2024, 07:52

27 марта 2024 годазапланирован ремонт газопровода в некоторых махаллях Учтепинского района. В связи  с этим с 10:00 до 18:00 временно приостановлено газоснабжение в 7379 домохозяйствах в махаллях «Кургонтепа»,...
Погода: Ташкент
Курсы валют