КЛИЕНТ ВСЕГДА ПРАВ, ИЛИ ГРАМОТНЫЕ ЛИ МЫ ПОТРЕБИТЕЛИ

В этом году исполнилось 20 лет Закону «О защите прав потребителей». Дата его принятия – 26 апреля 1996 года. 

А двумя годами позже при Госкомконкуренции было создано Управление контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей, главной задачей которого стала обеспечение соблюдения основных прав последних, в первую очередь - получения достоверной информации о товаре или услуге, а также координация работы общественных организаций в этой сфере.

О том, насколько осведомлен сегодня потребитель Узбекистана о своих правах, и о многом другом нам рассказал начальник Управления контроля за рекламной деятельностью и защиты прав потребителей Дильшод АЗИМОВ:

- В этом году исполнилось 20 лет со дня принятия Закона РУз «О защите прав потребителей». Если сравнивать уровень грамотности отечественных потребителей до появления данного документа и  после, то определенно он стал выше: люди находят пути решения вопросов самостоятельно или с привлечением госструктур.

В наше управление поступают обращения по тем или иным нарушениям прав потребителей, но их количество невелико. Например, в Республике  Корея приходит порядка 800 тыс. жалоб в год, основная их часть связана с весьма развитой в этой стране электронной торговлей. Наш ежегодный показатель - 6-7 тыс. обращений. Возможно, это говорит о том, что еще не все потребители знают, как отстоять свои права, а кто-то просто сомневается в положительном результате рассмотрения жалоб.

В начале 1990-х некоторые недобросовестные поставщики товаров и услуг могли остаться безнаказанными, сегодня же люди обладают необходимой информацией и не намерены мириться с тем, что им предлагают некачественную продукцию.

ПОВЫШАЯ УРОВЕНЬ ЗНАНИЙ

- С 2002 года в колледжах и лицеях введен курс «Потребительское  образование». Сейчас же подобный опыт мы хотим внедрить уже в начальной школе, потому что даже первоклассник, покупая в столовой булочку или бутерброд, становится потребителем и вступает в определенные правоотношения. Поэтому грамотность детей в этом вопросе очень важна. Наша основная задача состоит в том, чтобы все население Узбекистана было  осведомлено о своих правах и умело их отстаивать. Если не самостоятельно, то с помощью  госорганов, ведь государство  гарантирует защиту прав потребителей.

Мы совершенствуем нашу работу с производителями: в настоящее время, например, изучаем рынок бытовой техники для того, чтобы в каждом регионе у той или иной компании были свои сервисные центры. Тогда покупателю, например, из Ферганы не придется ехать в Ташкент, где находится фирма-производитель, чтобы починить технику.

 - А какие именно организации могут помочь потребителям в разрешении спорного вопроса?

- Здесь нельзя назвать одну определенную структуру. Если мы говорим о здоровье, - это Министерство  здравоохранения РУз, о строительстве -  Госкомархитектуры РУз, о некачественных продуктах питания - агентство «Узстандарт». Государственный антимонопольный орган в лице нашей организации координирует их работу в этом направлении, в частности, ведет основную законодательную политику в  сфере защиты прав потребителей.

НА ЧТО БОЛЬШЕ ЖАЛУЮТСЯ?

- Какие сферы лидируют в рейтинге обращений?

- На протяжении 20 лет лидирующую позицию занимают обращения в сфере коммунального хозяйства - порядка 60-65% всех жалоб. В основном их подают жители регионов, в которых имеются проблемы с электро- и газоснабжением. Мы, в частности, пытаемся решать эти вопросы с АК «Узбекэнерго». Да, ограничения в электроснабжении допустимы на документальном уровне, но только по согласованию с местными властями, граждане должны быть об этом оповещены, а временные нормы отключений соблюдены. Часто при проверке оказывается, что вместо установленных 2-3 часов люди сидят без света намного дольше. Это является нарушением законодательства и, в частности, прав потребителей.  

Был период, когда поступало много обращений по сфере торговли: реализации некачественного/просроченного товара. Сейчас в условиях рыночной экономики те, кто предоставляет какие-либо услуги, понимают, что потребитель стал более грамотным. Никто не хочет терять своего покупателя, клиента, за него надо бороться, поэтому предприниматели контролируют качество своей продукции, проводят ценовую политику, различные акции и т.п. На этом фоне количество жалоб в данной сфере снизилось. 

То же самое могу сказать об обращениях, касающихся терминалов или неправильного обслуживания при расчете пластиковой картой. Все торговые организации знают о том, что за нарушение политики по использованию «пластика» применяются солидные штрафные санкции, и уже стараются не преступать закон.

Если  говорить о сфере  услуг, то здесь лидируют мобильные операторы. Когда 4 года назад ликвидировали сотовую компанию MTS, вся ее аудитория (порядка 10 млн абонентов) перешла  к другим операторам. Естественно, на тот момент они не были готовы к такой большой нагрузке, и на нас обрушился шквал обращений по поводу качества связи. Но это было временное явление, сейчас ситуация стабилизировалась, количество  жалоб снизилось.

- Недавно компании «Узжелдорпасс» было предписано исключить из стоимости ж/д билета плату за обед. Откуда поступают сигналы о таких нарушениях? 

- Естественно, от потребителей, в данном случае - от пассажиров. Причем 5-6 лет назад подобная ситуация уже возникала. Пассажир, покупая билет, знает его цену, однако ему озвучивают совершенно другую. Конечно, у него возникает вопрос - почему? Отвечают: в стоимость включено питание. А может, он не нуждается в нем, если маршрут недолгий, или человек предпочитает употреблять продукты, которые захватил с собой? Мы разъяснили железнодорожной компании: за питание, если того пожелает пассажир, он заплатит отдельно, но нельзя навязывать ему эту услугу.

О ПЕРСПЕКТИВАХ

- Недавно вы озвучивали перспективы проекта с корейскими партнерами...

- Мы очень тесно сотрудничаем с ними, обмениваемся информацией, изучаем их колоссальный опыт в данном направлении. В этой стране имеется хорошая база, новейшие лаборатории, где проводится тестирование различных видов товаров народного потребления, продуктов питания. В ближайшем будущем мы получим данные о ввозимых из Кореи изделиях, которые реализуются на рынке Узбекистана, и составим представление об их качестве. Затем через электронные ресурсы, СМИ и другими способами проинформируем об этом население.

- Следите ли вы за деятельностью сообщества «Потребитель.Уз», которое считается сегодня крупнейшим в узбекском  сегменте Фейсбука?

- Это многочисленное сообщество оказывает нам большую помощь своей работой. Рынок расширяется с каждым днем, ассортимент становится богаче, и сотрудникам нашего управления нелегко уследить за всем в силу человеческого фактора. Поэтому мы просматриваем посты на «Потребителе.Уз», анализируем и всегда реагируем на особо острые сигналы.

О деятельности сообщества «Потребитель.Уз» рассказывает одна из его создательниц Лилия НИКОЛЕНКО:

- Рынок товаров и услуг в Узбекистане постоянно растет: появляются новые бренды, меняются форматы, потребителю становится все сложнее ориентироваться в выборе того или иного товара или поставщика услуги. Фейсбук-сообщество «Потребитель.Уз» было создано для того, чтобы покупатели могли рассказывать о своем опыте приобретений или использования сервисов, а также советовать и рекомендовать, а иногда и наоборот - предостерегать от покупки некачественного товара или недобросовестно оказанной услуги.

Со временем в «Потребителе.Уз» появились новые формы активности: например, общение с представителями отечественных компаний или взаимопомощь в поиске товаров и услуг по определенным критериям.

- Имели ли место конкретные случаи, когда вы смогли защитить  права потребителя?

- Таких прецедентов много, и этому способствует участие в жизнедеятельности группы представителей различных компаний и организаций, практически мгновенно реагирующих на критику со стороны потребителей. Немалая доля успеха сообщества - дело рук его участников, которые активно делятся друг с другом опытом в отстаивании своих прав.

- А как сами предприниматели и производители реагируют на критику со стороны вашего сообщества?

- Кто-то обижается и молчит, кто-то отвечает публично, выясняет подробности, извиняется, если был не прав, и исправляет ситуацию. Бывает, что представитель компании вступает в полемику со своим недовольным клиентом, завершая конфликт словами: «Не нравится - не приходите». А иногда нам приходится отстаивать репутацию отдельных организаций, когда человек неправ в предъявляемой к ним жалобе. В любом случае, грамотное общение со своими потребителями - как настоящими, так и потенциальными - это большое умение, которое надо постигать.

_{Сурия МАГДЕЕВА}

_{(№10 "Даракчи плюс", 2016 год)}