«Узбектелеком»: «Предоплата за телефонную связь обязательна»

В прошлом году сall-центр Акционерной компании «Узбектелеком» обслужил 13 701 085 звонков, тогда как в 2018 году эта цифра составила всего 3 589 577 звонков.

Только один этот показатель говорит о том, что потребность населения в услугах городской телефонной связи, а также в услугах справочных служб с каждым годом возрастает. Конечно же, это требует увеличения и усовершенствования услуг компании.

Новый call-центр

Именно о том, как на сегодняшний день работает Единый центр обслуживания вызовов (ЕЦОВ) - сall-центр Акционерной компании «Узбектелеком», повышая качество оказания услуг, было рассказано в ходе состоявшегося пресс-тура для журналистов, которые посетили новый сall-центр, передислоцированный из ЭАТС-254/255 в ЭАТС-242/249 и открытый в ноябре прошлого года. В реконструированном здании созданы все необходимые условия для работы и отдыха:установлено оборудование и программное обеспечение с соблюдением современных требований, созданы удобные компьютеризированные рабочие места. Новое цифровое оборудование может принимать за одну единицу времени более 3000 вызовов одновременно, что позволяет в максимально короткое время обслуживать большое количество абонентов.

Александр СУЧКОВ, пресс-секретарь АК «Узбектелеком»:

- Сегодня АК «Узбектелеком» обслуживает абонентов по всему Узбекистану. Это фиксированная, мобильная, интернет-связь, которую мы предоставляем по различным технологиям, в том числе по широкополосному доступу. Если раньше мы обслуживали отдельно абонентов «Узонлайн», «Узмобайл», абонентов по фиксированным телефонам, то сейчас это единый центр по коротким номерам. Call-центр работает круглосуточно и обслуживает не только звонки абонентов компании, но и в большей степени работает на аутсорсинге по обработке обращений в государственные организации, министерства и крупные компании, в виртуальную приемную Президента. На момент создания сall-центра штат составлял 129 единиц, а на сегодняшний день здесь работает уже более 600 операторов. В день обслуживается более 40 тыс. абонентов. Ежемесячно только справочная служба «1009» обслуживает более 400 тыс. звонков. Потребность в услугах сall-центра стремительно возрастает. Внедрение интеллектуальной платформы сall-центр на базе справочно-информационного центра позволило расширить спектр справочно-информационных услуг и внедрить современные интеллектуальные услуги.

«Мы переходим на новую биллинговую систему»

- Сегодня многие абоненты жалуются на то, что им отключили телефон без предупреждения, а потом они узнали, что теперь необходимо авансом оплачивать услуги городской телефонной связи. Действительно ли это так?

- Еще в июле прошлого года мы сообщили о том, что с августа начнет осуществляться переход на систему с предоплатой, ведь подобная работает во всех сферах платежей. Когда вы обслуживаете миллионы абонентов, возникает проблема, что кто-то не произвел оплату за пользование городским телефоном. Конечно, это может быть всего 5-6 тысяч сумов, но, учитывая количество абонентов и должников среди них, можно представить, какая это сумма. Долгое время телефон считался единственным средством связи, которое никогда нельзя выключать, даже если абонент неправ. Сегодня все сотовые операторы работают по предоплате, и мы также переходим на новую биллинговую систему. Вот и накапливается процент людей, которые вовремя не произвели оплату, думая, что телефон не отключат. Теперь новая система отключает тех, у кого нет предоплаты.

Но отмечу, что у нас, как и раньше, работает автоинформатор, который предупреждает абонента о необходимости произвести плату. Поэтому мы призываем абонентов следить за состоянием своего счета. Сегодня городская связь одна из самых дешевых - необходимо оплатить всего 5800 сумов - это абонентская плата с включенным лимитом 180 минут в месяц (в сельской местности даже дешевле -2600 сумов). По всему Узбекистану 1 минута телефонного разговора сверх лимита стоит 12 сумов.

«Мы не должны стоять на месте»

Ядгар ТУЛЯГАНОВ, директор филиала Центра продаж и обслуживания АК «Узбектелеком»:

- Несмотря на то, что в настоящее время стремительно развивается мобильная связь, городская телефонная связь также остается актуальной, и количество наших абонентов постоянно увеличивается, а это значит, что мы тоже не должны стоять на месте и идти в ногу со временем, улучшая качество своей связи и расширяя спектр услуг для абонентов. Так,сегодня в стране массово идет строительство волоконно-оптических линий связи по последним технологиям, которые позволяют по одному кабелю предоставлять несколько услуг - Интернета, телефонии, IP-телефонии, IP-TV.

- Учитывая то, что вы постоянно расширяетесь, значит, возникает необходимость в увеличении штата. Как решается этот вопрос?

- Здесь проблем не возникает, так как мы принимаем на работу учащихся колледжей связи, информационных технологий. Конечно, есть необходимые требования, если кандидат им соответствует, то он проходит предварительный этап обучения и поступает на работу.

«Количество звонков увеличивается»

Нозима Абдуллаева, начальник группы мониторинга и обучения персонала службы сall-центра АК «Узбектелеком»:

- В нашем центре имеется два больших зала операторов сall-центра, которые обслуживают короткие номера -1009, звонки в виртуальную приемную Президента, а также звонки по технической поддержке операторов «Uzmobile» и «Uzonline», которые отвечают на все вопросы, возникающие со стороны наших абонентов. Например, «Uzmobile» - достаточно новая национальная компания, мы развиваемся, идет модернизация. Число абонентов увеличивается, соответственно, и количество звонков. Увеличивается и количество звонков в виртуальную приемную, в которую поступает более 120 тысяч вызовов в месяц. Люди звонят из всех регионов нашей страны с разными вопросами и проблемами, чаще всего личного характера, очень много звонков от одиноких матерей, которые не могут решить вопрос с получением алиментов или оказания им социальной помощи.

Стоит отметить, что центр работает круглосуточно в 6 смен. В новом офисе мы постарались создать для сотрудников максимально комфортные условия для работы, регулярно обучаем наш персонал работе с обращениями и проводим необходимые технические мероприятия по повышению качества обслуживания. С сотрудниками работает штатный психолог.

Подготовила Сурия МАГДЕЕВА

Справка. Первая телефонная справочная служба появилась в Ташкенте около 75 лет назад, и ее называли просто «служба «09», работа операторов в которой была организована по принципу ручного обслуживания. Поиск справок операторы осуществляли по бумажным картотекам, и справочная информация отражалась на бумаге. С 2003 года началась автоматизация рабочих мест операторов, а в 2009 году на базе оборудования НТЦ «Протей» справочная служба «09» была модернизирована в современный сall-центр.

На данный момент Единый центр обслуживания вызовов филиала «ЦПиО» АК «Узбектелеком» предоставляет следующий спектр разнообразных услуг: