Сегодня социальные сети позволяют любому человеку бесплатно открывать собственные интернет-ресурсы, находить и устанавливать контакт с единомышленниками практически в любой сфере. Но у каждой медали есть две стороны. Наряду с видимой пользой соцсетей неизбежны и конфликты, т.к. в виртуальном пространстве сталкиваются люди с разным воспитанием, интеллектуальным уровнем, а порой встречаются и так называемые троллеры, которых хлебом не корми - дай поскандалить. Наш корреспондент Анна ДРУЖИНИНА выяснила у опытных участников интернет-сообществ, к чему могут привести подобные разногласия.
«ВРАЧИ ТАШКЕНТА»
Дильдора СЕКЛЕР,вирусолог, основатель группы:
- В этом году мы планируем открыть одноименный сайт.Работа будет направлена насоздание базы, включающей информацию о грамотных медицинскихспециалистах, организацию форумов для обсуждения вопросов, волнующих пациентов и коллег, и консилиумовврачей. На портале пользователь сможет найти только самое интересное, ведь главной нашей задачей является извлечение полезной и нужной информации, минуя любой спам и троллинг.
Лидия ГУТНИКОВА, невролог, модератор группы:
- Наш ресурс создан с целью обеспечить пользователям доступ к медицинской информации в наиболее удобной форме - в виде просветительских статей. Также мы обсуждаем, что предпринять и в какие клиники лучше обратиться при возникновении различных проблем, связанных со здоровьем. Тут обязательно найдется «добрая душа», которая точно знает, как лечить, где и каким способом, конечно же, не являясь врачом. Также проблемными можно назвать темы, где пациенты (обычно по неосведомленности) пытаются обвинить врачей во всех грехах. Подобные инсинуации сразу пресекаются, ибо имеется понятие презумпции невиновности, а также соответствующие структуры для разбора конкретных случаев. Задача модератора такой крупной группы -не допускать конфликтов и оскорблений. Порой сделать это сложно, но со временем набираешься опыта. Помню одно неприятное обсуждение на тему: «Почему нельзя лечиться БАДами и лекарствами для животных». Одна настойчивая участница форума обвинила медиков в том, что они специально утаивают дешевые методы лечения!Но, конечно, положительных моментов и историйвсе жебольше. А еще, мне кажется, что наша группа создана для души: в ней можно просто поболтать и высказаться о наболевшем.
«ВОДИТЕЛИ ТАШКЕНТА»
МадинаРУЗМАТОВА, администратор группы:
- Ни для кого не секрет, что у каждого из нас - свой взгляд на мир, свое представление о той или иной реалии. Поэтому когда в любом сообществе люди не сходятся во мнениях, я считаю это абсолютно нормальным. В нашей группе случаются, если так можно выразиться, «тематические» конфликты. Например, кто-то неправильно припарковался, загородив проезд другому человеку, или «подрезал» машину на перекрестке, и вот уже опубликован гневный пост с фото. Это дисциплинирует, т.к. никому не хочется «засветиться» в качестве злостного нарушителя, но и создает конфликт. Наиболее резонансными становятся посты с авариями, которые мы часто вынуждены удалять по просьбе родственников участников ДТП. Некоторыечлены группы часто некорректно ведут себя по отношению к пострадавшим, ищут виновников, но этим ведь должны заниматься правоохранительные органы. Единственный способ повернуть такие конфликты в мирное русло - предложить поддержкублизким погибших или пострадавших. У нас очень отзывчивые люди, которые объединяются для доброго дела. Среди участников - большая часть вполне адекватныхи грамотных водителей, готовых вести конструктивный диалог и помогать в решении определенных проблем. К сожалению, иногда приходится действовать достаточно жестко и безапелляционно: если человек нарушил правила группы (а у нас запрещено, например, выражаться нецензурно), то он будет удален из сообщества, возможно, навсегда.
Недавно в группе жарко обсуждали новую редакциюПравил дорожного движения, задавали множество вопросов, даже возникали конфликты. Мы обратились к юристу за консультацией и получили разъяснения, которые помогли уладить разногласия.Так как количество участников сообщества растет в геометрической прогрессии, появилась необходимость в расширении состава администраторов: нам нужны люди, которые будут заниматься чисткой контента и регулированием конфликтов. Мынаблюдаем за пользователями, выбираем самых активных, уравновешенных и позитивных людей и берем в команду. В целом, группапозиционируется как площадка для обсуждения важных для водителей проблем, и ее участники всегда открыты к диалогу и сотрудничеству, если это направлено на общую цель - сделать дороги безопаснее и повысить качество вождения.
Посты о ДТП нужны для того, чтобы призвать водителей к дисциплине, наглядно продемонстрировать возможные последствия нарушений на дорогах. В других странах, например, монтируют целые фильмы, используя записи видеорегистраторов, в качестве своеобразной социальной рекламы.
«КУЛИНАРНЫЕ ПРЕЛЕСТИ»
Татьяна ЛЕЩЕНКО, администратор группы:
- Неприятные инциденты могут случиться и в реальной жизни, на мой взгляд, все зависит от уровня культуры общества. В такие моменты самое главное - проявить дипломатичность. Когда я стала членом кулинарного сообщества, мне даже в голову не могло прийти, что хозяюшки могут о чем-то спорить. Неужели о том, кто больше положил сахара или соли? Смешно, правда? В основном модераторам жалуются, что авторские публикации на деле оказываются плагиатом из Сети. Порой конфликты становятся очень острыми, приходится удалять скандальный пости зачастую «банить» провокатора инцидента. Я считаю, что наша группа создана для развития в себе кулинарныхспособностей, дружеского общения, но не для выяснения отношений. Нередко приходится напоминать о правилах сообщества, ведь число подписчиков с каждым днем растет, и не все новички, к сожалению, интересуются уставом того «дома», куда они пришли.
SMM АГЕНСТВО IMAGINEUP
Яков ЛИ, генеральный менеджер:
- Я считаю, что конфликты между крупными компаниями в соцсетях неизбежны, т.к. многие ресурсы, которые посещает меньшее число пользователей, таким образом пытаются повысить свой рейтинг -один из видовсаморекламы. Также существуют троллеры, которые ищут нелепые ошибки и недочеты в контенте и провоцируют конфликты. В основном они возникают на почве орфографических ошибок, стилистики текстов, интереса темы, плагиата и пр. Всегда сохраняем спокойствие, если конкурирующая с нами компания пишет негативные комментарии о товаре, который мы рекламируем. Нельзя поддерживать конфликтную ситуацию, тем самым создавая себе «черный пиар» Здесь самое важное -умение пойти на компромисс и грамотно преподнести желаемую информацию. Вспомните: наверняка каждый из нас не раз звонил в call-центр с желанием высказать негатив. А когда трубку брал спокойный и культурный оператор, который мог грамотно разъяснитьситуацию, гневулетучивался, ведь мы получали нужные ответы.
Евгений КИМ, менеджер:
- Троллинг был, есть и будет, это целое направление грубой критики. Для кого-то это является развлечением, хобби. В интернет-терминологиитролль - человек, который размещает грубые либо провокационные сообщения в Сети. Игра, как правило, начинается на вашей территории (блог или обсуждения к публикации), затем выносится на общее пространство, и вы сами не замечаете, как ввязываетесь в тяжелый, долгий и бессмысленный спор с совершенно незнакомым вам человеком, который к тому же делает вид, будто знает вас как свои пять пальцев. Спасение одно: не кормить троллей, то есть не дарить им желаемого внимания. Постарайтесь вложить в ответ максимум лучей добра и нежности, тогда вы сможете насладиться победой над шутником из глубинки Интернета. Главное - сломать навязанный троллем сценарий.
Интересный факт
В Интернете набирает популярность коммерческийтроллинг. На данный момент в Сети некоторые компании размещают объявления о найме на работу троллей. В данном случае они выступают пиарщиками, бренд-менеджерами, но со знаком минус: не будут рекламировать какую-либо фирму, а станут уничтожать конкурентов, всячески их критикуя.
